"De basis is de bal zo snel mogelijk onder controle te krijgen zodat je
iets meer tijd hebt om te kijken."
Johan Cruijff
Crisismanagement is voor iedere organisatie het absolute minimum dat aan continuïteitsmaatregelen moet worden gerealiseerd. Bij een calamiteit is het immers het crisisteam dat in eerste instantie de gevolgen zal moeten beperken, de pers te woord staat en moet besluiten of er noodmaatregelen zoals het continuïteitsplan dienen te worden geactiveerd.
Onder crisismanagement verstaan we het geheel aan organisatorische, procedurele en materiële voorzieningen met als doel de organisatie voor te bereiden op crises, deze zo mogelijk te voorkomen en, bij het manifest worden van een crisis, de gevolgen ervan te beheersen. In aanvulling op de informatie op deze website kunt u een volledige beschrijving van de organisatie en de werking van het crisismanagement verkrijgen door het pocketboek 'Crisismanagement' te bestellen.
Het crisisteam
Het crisisteam is eindverantwoordelijk voor de veiligheid en het welzijn van de medewerkers, de continuïteit van de primaire processen en het behoud van reputatie van de organisatie kortom, voor het beheersen van de crisis. De crisisorganisatie, waar het crisisteam onderdeel van is, kan naast de reguliere lijnorganisatie bestaan of deze in zijn geheel vervangen.
Het crisisteam wordt gevormd door een voorzitter, een notulist en een beperkt aantal leden. In het crisisteam nemen ‘sleutelfiguren’ uit de organisatie plaats, zowel staf als lijn. Naast de rolverdeling, wordt bij de samenstelling van het crisisteam gelet op competenties; met name of de persoon in kwestie voldoende stressbestendig is, het vermogen heeft om kalmte te bewaren in stressvolle situaties, flexibel is en in staat is in een crisissituatie leiderschap te tonen. Hiërarchische positie kán daarom een ondergeschikte rol spelen.
Idealiter bestaat een crisisteam uit een beperkt aantal leden die minimaal de primaire bedrijfsprocessen vertegenwoordigen. Vanwege de bestuurbaarheid van het crisisteam bestaat deze uit vijf tot maximaal acht personen. Op adhoc basis, afhankelijk van de aard van de calamiteit en de benodigde expertise, kunnen tijdelijk additionele leden aan het crisisteam worden toegevoegd.
Crisisbeheersing
Het crisisteam krijgt grip op een crisissituatie als zij in staat is een representatief beeld van de situatie te verkrijgen, op basis hiervan tot besluitvorming over gaat en de verkregen informatie op de juiste wijze intern en extern communiceert. Kenmerkend in een crisissituatie is gebrekkige, ontbrekende, onbetrouwbare of tegenstrijdige informatie. Informatie komt onregelmatig en via verschillende kanalen binnen. Door tijdsdruk is het onmogelijk besluitvorming uit te stellen tot er een volledig beeld is verkregen. Nietsdoen is geen optie. In het proces om de crisis te beheersen is het van belang binnen de kortst mogelijke tijd inzicht te krijgen in welke informatie beschikbaar is en wat de aanvullende informatiebehoefte is. Het crisisteam dient vervolgens, ook al beschikt zij nog niet over het volledige overzicht, de tijd te nemen voor gezamenlijke reflectie – in weerwil van de tijdsdruk – en te zorgen voor een zorgvuldig besluitvormingsproces.
De belangrijkste keuzes in het crisisbeheersingsproces worden in de eerste uren gemaakt en het verloop van de crisis is in hoge mate afhankelijk van de kwaliteit van die keuzes. Communicatie speelt in het crisisbeheersingsproces een strategische rol. Uit ervaring blijkt dat het merendeel van de activiteiten van het crisisteam betrekking heeft op communicatie.
HHet crisisbeheersingsproces is mensenwerk. Technieken moeten worden getraind, competenties worden ontwikkeld en procedures worden uitgeschreven en aangeleerd. Training van het crisisteam is dan ook van randvoorwaardelijk belang om succevol een crisis te kunnen beheersen.
- Klik op de afbeelding om deze te vergroten
Het crisismanagementplan
Het crisismanagementplan beslaat alle procedures, gegevens en documenten die voor het functioneren van het crisismanagement benodigd zijn. Naast checklists voor verschillende crisisscenario’s, zoals voor slachtoffers, bevat het crisismanagementplan vooral bereikbaarheidsgegevens. Een inhoudsopgave is in de bijlagen opgenomen. Het crisismanagementplan wordt onder alle leden van het crisisteam verspreid. Bovendien is het plan beschikbaar op het intern en extern crisiscentrum.
Door het crisisteam te voorzien van een minimale checklist met de eerste stappen en de belangrijkste telefoonnummers, bijvoorbeeld op creditcard formaat, beschikken de leden over een handzaam hulpmiddel dat altijd binnen handbereik is. Een dergelijk handvat voorziet in de behoefte van het management om met weinig ballast direct optimale slagkracht te kunnen leveren.
Bijzondere aandacht behoeven in dit verband de, tijdens een crisis mogelijk in te schakelen, leveranciers of partners. Onder partners verstaan we partijen die een rol (kunnen) elen in de beheersing van een crisis. Het is van belang vóóraf deze partners te identificeren, afspraken met hen te maken over de dienstverlening en vast te leggen hoe ten tijde van een crisis wordt gealarmeerd en gecommuniceerd.
Crisiscentrum
Het crisiscentrum is de plaats van waaruit het crisisteam opereert. Hierin dienen alle middelen aanwezig zijn om de crisis te kunnen beheersen. Een extern crisiscentrum bevindt zich op zodanige afstand van de primaire locatie dat deze in geval van een ‘worst case calamiteit’ op de primaire vestiging, ondanks afzettingen, bereikt kan worden. In alle andere gevallen wordt volstaan met een intern crisiscentrum.
Een crisiscentrum dient beperkt toegankelijk en voldoende afgeschermd te zijn. Als een crisisteam niet gestoord wil worden omdat het in een belangrijk besluitvormingsproces zit, moet hierin kunnen worden voorzien. Secretariële ondersteuning in de nabijheid van het crisisteam om het crisisteam af te schermen is dan ook essentieel. Een crisiscentrum moet 24 uur per dag operationeel gemaakt kunnen worden. Positioneer het crisiscentrum op afstand van het communicatiecentrum, van waaruit met pers en overige stakeholders gecommuniceerd kan worden.
