Tijdens een crisis, in de wereld van vandaag, wordt een afwachtende houding niet geaccepteerd. Een pro-actieve houding en het stellen van de juiste prioriteiten is vereist. Directe en eerlijke communicatie wordt verlangd. Iedere fout wordt direct afgestraft. De eigen medewerkers zijn nu wellicht een ‘beste vriend’, maar zij kunnen zich door fouten net zo makkelijk tegen de organisatie keren. En ben je als organisatie aan de pers overgeleverd als deze ‘bloed ruikt’? Succesvol crisismanagement is in hoge mate afhankelijk van excellente communicatie. Communicatie vormt een kerntaak van het Crisisteam.

Direct onder het crisisteam wordt een communicatieteam geformeerd. De taken van het communicatieteam zijn vierledig:

• Monitoring: het volgen van de berichtgeving over de organisatie in de media.
  
• Interne communicatie: het onderhouden van de communicatielijnen met medewerkers en andere direct betrokkenen.
  
• Externe communicatie: de informatievoorziening aan verschillende externe stakeholdergroepen.
  
• Media: het informeren en te woord staan van de pers.
  
  

Op de digitale snelweg is een bericht of beeld, met één muisklik, binnen enkele seconden over de wereld verspreid. Op weblogs, video-blogs en forums vindt ongecontroleerde verspreiding van beelden, geruchten en meningen plaats. Nieuwssites, maar ook radio en televisie, brengen on the spot verslag uit. Om de perceptie over de organisatie bij stakeholdergroepen en de berichtgeving door de pers te volgen, is actief de media monitoren één van de hoofdtaken van het communicatieteam.

Medewerkers vormen het gezicht van een organisatie, maar zijn ook het hart en de ziel ervan. Is het in de business as usual al belangrijk duidelijk en helder te communiceren (en hoe vaak gaat het dán al niet fout), tijdens een crisis moet de communicatie op scherp staan. Het is essentieel tijdig de medewerkers van informatie te voorzien over het verloop, de stand van zaken en de geplande acties. Zij zijn van het crisismanagement afhankelijk voor informatie. Als zij hiervoor afhankelijk zijn van de media of andere bronnen, raakt u hen letterlijk en figuurlijk kwijt. Wanneer zij zich ‘verloren’ voelen keert dat zich tegen de organisatie, ondanks een jarenlange trouwe staat van dienst. Negeer bij interne communicatie niet het ‘verborgen’ personeel: personeel dat ziek thuis is, inhuurkrachten of gedetacheerde medewerkers. Zij hebben onverkort recht op informatie; hier is sprake van brengplicht, geen haalplicht. In een situatie waar een vergissing dodelijk kan zijn, is ondanks de druk waaronder het crisisteam moet presteren, uiterste nauwkeurigheid vereist.

Voor overige stakeholders en shareholders geldt in beperkte mate wat voor het personeel geldt. Ook hier geldt informatieplicht, zij het op andere aspecten. Ook zij eisen tijdig én naar waarheid te worden geïnformeerd. Bij externe communicatie krijgt het crisisteam te maken met een veelheid aan doelgroepen die elk op eigen wijze benaderd moeten worden. Stel daarom bij voorkeur vooraf vast wíe die partijen zijn en hoe deze in een crisissituatie bereikt kunnen worden. Als hierover tijdens een crisis moet worden nagedacht, is het veelal te laat en gaat kostbare tijd verloren.

De pers laat niet op zich wachten en leeft van nieuwswaarde. Sta de pers dan ook altijd direct te woord. De ideale woordvoerder is beleefd, geduldig, betrouwbaar en goed geïnformeerd. De woordvoerder heeft een belangrijke taak in het reduceren van de gevolgen van de calamiteit. Deze kan immers voor een groot deel gelegen zijn in de reputatieschade. Deze kan met effectief optreden voor de pers worden gereduceerd. Het afbreukrisico is echter hoog. Wanneer slecht wordt opgetreden, onjuiste informatie wordt verschaft of de woordvoerder onbetrouwbaar blijkt, verwordt de organisatie tot prooi van de pers. De druk is hoog, de belangrijkste voorwaarde aan de woordvoerder is dan ook dat hij/zij goed is getraind!